第一章 总 则
第一条 为进一步转变工作作风、落实工作职责、规范服务流程、强化执行能力、提高办事效率和服务质量，结合我校实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于学校及所属各二级单位（以下简称“单位”）及其工作人员。
第三条 各单位应建立和完善科学合理的岗位体系，明确岗位职责，确保各项工作高效、有序运转。
第四条 各单位应加强队伍建设，增强工作人员的责任意识、效率意识、服务意识，不断提升工作能力和服务水平。
第二章 首问负责制
第五条 首问负责制是指服务对象通过来人、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。
第六条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第七条 首问责任人的责任内容：
（一）咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的，能当场办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（二）咨询、反映问题或办理事项属于本单位其他科室或人员办理的，首问责任人应引导到相应科室或承办岗位办理。若承办人不在或联系不上，首问责任人应先将有关资料收下，做好记录，随后移交给承办人，承办人应及时将办理情况告知服务对象。如果是来电，首问责任人应将相应科室或承办岗位的联系人、联系电话告知对方。
（三）咨询、反映问题或办理事项属于学校其他单位职责范围的，首问责任人应主动为服务对象联系或引荐到相应的部门。
（四）咨询、反映问题或办理事项不属于学校职责范围内的，首问责任人应当说明情况，并给予必要的指导。
（五）咨询、反映问题或办理事项属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时报告本单位负责人，帮助落实有关承办单位。
第八条 首问责任人应将服务对象的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，认真进行登记，以备查询或考核。
第九条 首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，应第一时间报告本单位负责人，并由本单位负责人向上一级负责人或责任人汇报。
第三章 限时办结制
第十条 限时办结制是指各单位按照规定的时间、程序和要求处理事项的制度。
第十一条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。
第十二条 限时办结事项包括：
（一）涉及本单位职责范围的事项；
（二）领导交办事项、来信来访、举报、投诉以及其他需要及时办理的事项。
第十三条 限时办结时限
（一）法律、法规、规章有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理。
（二）服务对象申请办理的事项，凡能当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，一般应在3个工作日内办结或落实。
（三）对特别紧急的事项，应急事急办，单位主要负责人应当亲自督办，优先办理。
（四）办理的事项需要经过招标、审计、调查、论证、评审、上级部门审批等程序的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。
第十四条 限时办结的时限以工作日计算，其办理时限自收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定要求的，承办人应当一次性告知服务对象需要补充的全部材料，其办理时限从收齐补充材料的次日起计算。单位之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。
第十五条 限时办结的事项办理完成后，一般应按照事项产生渠道及时回复、反馈或报告办理结果。办结回复可视情况采取口头或书面形式。
第十六条 因单位及其工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超期办理。有下列情形之一的，也应视为超期办理：
（一）无正当理由对服务对象的申请不予受理的；
（二）不按规定给服务对象答复的；
（三）超过承诺办结时限才提出延期申请的；
（四）在承诺时限内，不将办理结果反馈服务对象的。
超期办理的事项将进入督查督办程序，按照《菏泽学院督查督办工作办法》规定进行督查督办。
第十七条 服务对象因自身责任，没有遵守时限规定造成超期的，其申请办理的事项应视为受理单位按期办结。
第十八条 各单位应建立限时办结事项台账。台账内容应包含事项来源、主要内容、办结时限、承办人、完成情况、反馈情况等。
第四章 监督与考评
第十九条 各单位主要负责人对实施首问负责制、限时办结制负总责。
第二十条 各单位应本着积极、开放、务实的态度，主动接受师生员工和社会的监督。
第二十一条 学校纪委（监察处）、党委（院长）办公室负责对各单位落实两项制度的情况进行监督检查，并由学校纪委（监察处）根据具体情况进行责任追究，依法依纪，严肃处理。
第五章 附 则
第二十二条 本办法由学校党委（院长）办公室负责解释。
第二十三条 本办法自下文之日起施行。